Uncategorized

Kan een Assistent Coach de kwaliteit van telefoongesprekken inschatten?

By februari 13, 2020 mei 13th, 2020 No Comments

De wereld van de klantenservice verandert snel, net als de wereld om ons heen. Het beoordelen van de kwaliteit binnen een klantenservice is alleen niet veranderd de afgelopen jaren. Klantgesprekken worden nog steeds nageluisterd en beoordeeld  door een coach of kwaliteitsmanager. Dit gebeurt aan de hand van vooraf gestelde eisen, zo objectief mogelijk en bij een beperkt aantal gesprekken. Ondanks dat beperkte aantal gesprekken is het een tijdrovende bezigheid. 

Wat zou er gebeuren als de kwaliteit van alle gesprekken op continue basis objectief verzameld wordt door een assistent coach? 

‘Wat je niet kunt analyseren, kun je niet verbeteren’

Handmatig gesprekken beoordelen

Een klantenservicemedewerker heeft in veel gevallen wel meer dan 50 telefoongesprekken per dag. Dat zijn gemiddeld 1000 gesprekken per maand. In veel organisaties worden drie tot vijf gesprekken per maand beluisterd voor kwaliteitsdoeleinden. Een behoorlijk tijdrovende bezigheid voor coaches en kwaliteitsmanagers. 

En dat allemaal voor minder dan 1% van het totale aantal telefoongesprekken. Die 1% wordt in veel organisaties beschouwd als het volledige beeld rondom de performance van de klantenservicemedewerker. Medewerkers worden hierop beoordeeld, gestuurd en gecoacht. 

Data uit de 99% andere gesprekken zijn voor de meeste bedrijven niet inzichtelijk. En juist die data bevat interessante informatie die zowel de kwaliteit, klanttevredenheid als de medewerkerstevredenheid kunnen verhogen.

Assistent Coach

In het voetbal heeft een coach vaak een assistent coach, iemand die de pionnetjes klaar legt en de voorbereiding doet. Die rol pakken wij graag op voor de coach of kwaliteitsmanager in een contact center.

Een assistent coach die de coach inzichten geeft in welke gesprekken hij/zij moet beluisteren en bespreken met de medewerker. Niet alleen de gesprekken waar iets mis ging, maar juist ook de goede gesprekken. 

Conversational Analytics

Conversational Analytics is het analyseren van conversaties. Conversational Analytics zorgt ervoor dat data en informatie uit alle gesprekken inzichtelijk wordt zonder deze zelf na te hoeven luisteren. 

De focus van de kwaliteitsmanager wordt hiermee verlegd naar een meer analyserende, datagedreven en coachende rol. Onderstaand een greep uit voorbeelden bij de inzet van Conversational Intelligence:

  1. Automatisch beoordelen kwaliteit van juist opnemen en afsluiten van het gesprek 
  2. Toetsen van compliance vragen (indien nodig door medewerker)
  3. Automatisch beoordelen van vraag en antwoorden

Wil je meer weten over de assistent coach, die nooit slaapt, altijd helpt, nooit ziek is en altijd blijft leren? Neem contact met ons op.

Eugene Steenken – Business Consultant Customer Excellence met ervaring bij UWV, Nationale Nederlanden en Reaal. 

Jeroen Kromme – Co-founder Tailo

Leave a Reply