Het was even wennen, maar de Corona-weken beginnen het nieuwe normaal te worden.  Maar wat wordt het nieuwe normaal na de corona tijd? Gaan we meer thuiswerken dan voorheen? Heeft de online supermarkt nu echt zijn doorbraak gemaakt? 

Bij een rondje in ons netwerk zien we dat iedereen de afgelopen weken heeft moeten wennen. Winkels zijn dicht, klanten die orders uitstellen en leveranciers die niet meer langs mogen komen, zorgt ervoor dat er bij sommige afdelingen meer tijd vrij komt. Tijd die gebruikt wordt om voorbereidingen te treffen als het land straks weer op gang komt. Maar ook om aan de slag te gaan met ideeën die al een tijdje in het achterhoofd zaten, waar nooit tijd voor was door de Business as Usual. Aan de andere kant hebben andere afdelingen het juist erg druk om het hoofd boven water te houden in deze turbulente tijd.

Klantcontact centra zijn vaak slecht voorbereid op grote en spontane veranderingen in volumes. Pieken zorgen voor lagere service levels met directe gevolgen voor klanttevredenheid. Opschalen met ongetrainde uitzendkrachten, in combinatie met thuiswerken, maken het onboarden lastig. Maar ook dalende volumes zorgen voor problemen, werknemers in vaste dienst moeten worden doorbetaald. Werknemers in de flexibele schil hebben geen inkomen.

No pressure, no diamonds – Thomas Carlyle

De corona-crisis heeft dermate invloed bij ons thuis, als consument en binnen de organisatie, dat onze samenleving er anders uit zal komen dan dat we erin zijn gegaan. Wat is het nieuwe normaal na de crisis en hoe kunnen we daar, als organisatie, klaar voor zijn?  De nieuwe manier van werken en hoe we technologie daarin gebruiken zullen in de komende maanden duidelijker naar voren komen. 

Aldus McKinsey geeft juist deze tijd kansen, het geeft organisaties meer inzichten in waar de pijnpunten liggen, maar ook waar kansen liggen. Organisaties die de shift kunnen maken in een nieuwe manier van werken, verkrijgen vertrouwen van de werknemers en klanten. Organisaties die zichzelf opnieuw uitvinden zullen onevenredig succesvol zijn.

Accenture benoemt drie thema’s om door de corona-crisis heen te komen en voor te bereiden op het nieuwe normaal:

1) Adopteer een nieuwe manier van werken met thuiswerken.

2) Automatiseer service met chatbots en virtual agents.

3) Verbeter contact center management met data, workflows en analytics. 

Social distancing stuurt de klanten naar meer digitale kanalen, dat betekent meer data. Gebruik die data. Aldus Accenture is nu de tijd voor contact centra de tijd om zichzelf opnieuw uit te vinden door data te gebruiken om de veranderende behoeften van klanten én medewerkers in kaart te brengen. 

Nieuwe tijden, betekent een nieuwe manier van werken. Het artikel van McKinsey eindigt met “How exactly this crisis evolves remains to be seen. But [..] offer leaders a clear path to begin navigating to the next normal—a normal that looks unlike any in the years preceding the coronavirus, the pandemic that changed everything.”

Hoe zorg jij dat jouw klantcontact klaar is voor het nieuwe normaal?

Leave a Reply